Ihr ACOSOFT-Support entwickelt sich weiter
Um Ihnen eine schnellere und transparentere Nachverfolgung Ihrer Anfragen zu bieten, arbeitet unser technischer Support ab sofort mit ServiceNow, unserer neuen Plattform für das Ticketmanagement.
Was ServiceNow Ihnen bietet
- Sofort eine Fallnummer: Jede Anfrage erstellt einen Fall, dessen Referenz Ihnen umgehend mitgeteilt wird.
- E-Mail-Benachrichtigung bei jedem Schritt: Sie erhalten eine Eingangsbestätigung bei der Erstellung, danach Updates während der Bearbeitung und schliesslich die Lösung. Jede E-Mail enthält einen Link «View Case Details», der Sie direkt zu Ihrem Fall führt.
- Ein eigenes Kundenportal: Dort erfassen Sie Ihre Anfragen selbst über ein geführtes Formular. Sie wählen eine allgemeine Anfrage oder eine produktbezogene Anfrage und geben dabei die betroffene Software und Installation an. Ihr Unternehmen und Ihre Kontaktdaten sind bereits vorausgefüllt.
- Alle Ihre Fälle an einem Ort: Im Portal finden Sie die Liste Ihrer Fälle mit ihrem Status und dem vollständigen Verlauf der Kommunikation, und Sie können direkt antworten.
- Faire Priorisierung: Sie geben die Dringlichkeit Ihrer Anfrage an, und unser Team legt die Priorität anschliessend nach den Auswirkungen fest. Ein festgestellter Produktfehler wird automatisch mit kritischer Priorität behandelt.
- Sie bestätigen die Lösung: Wenn ein Fall gelöst ist, können Sie die Lösung akzeptieren, wodurch der Fall geschlossen wird. Sie können sie auch unter Angabe des Grundes ablehnen. Der Fall wird dann wieder eröffnet und erneut bearbeitet.
- Ihre Meinung zählt: Nach dem Abschluss können Sie unseren Support in einer sehr kurzen Umfrage (zwei Fragen) bewerten. Sie hilft uns, besser zu werden.
Wie erreichen Sie uns?
Schreiben Sie an . Ihre E-Mail erstellt automatisch einen Fall. Damit wir Ihre Anfrage schneller bearbeiten können, geben Sie bitte die betroffene Software und eine Beschreibung des Problems an. Wenn möglich, legen Sie einen Screenshot und/oder eine DWG-Datei bei.
Eine Übergangsadresse
Die Adresse ist weiterhin aktiv, jedoch nur vorübergehend. Sie wird durch unsere gewohnte Adresse ersetzt, die ebenfalls mit ServiceNow verbunden ist. Bis dahin bitten wir Sie, zu verwenden.
Bitte schreiben Sie nicht mehr direkt an Ihre Ansprechperson
Bitte richten Sie ab sofort alle Ihre Anfragen an den Support (per E-Mail oder über das Portal) und nicht an einzelne Mitarbeitende. Nur so profitieren Sie von der Nachverfolgung, dem Verlauf und den Benachrichtigungen. Keine Anfrage geht verloren, auch nicht bei Abwesenheiten. Ihre gewohnten Ansprechpersonen stehen Ihnen selbstverständlich weiterhin zur Seite und begleiten Ihre Fälle.
Vielen Dank für Ihr Vertrauen und Ihre Zusammenarbeit.
In den ersten Wochen: bitte bevorzugt per E-Mail
Unser Team arbeitet sich derzeit in das neue Tool ein. In dieser Anlaufphase empfehlen wir Ihnen, Ihre Anfragen per E-Mail statt telefonisch zu senden. So wird Ihre Anfrage direkt und vollständig in ServiceNow erfasst, mit Ihren Erläuterungen und Anhängen, und wir können sie unter den besten Bedingungen bearbeiten. Für Notfälle sind wir selbstverständlich weiterhin telefonisch erreichbar. Vielen Dank für Ihr Verständnis während dieser Übergangsphase.
